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Chaque employé étant unique, il peut arriver que des différends se créent entre certaines personnes. Une grande partie de ces situations se règlent d’elles-mêmes, mais parfois, il devient nécessaire d’agir et ce, dès que l’on peut voir qu’une tempête se forme. Il ne faut surtout pas attendre puisque ce conflit pourrait évoluer et des comportements s’apparentant à du harcèlement psychologique pourraient en résulter, causant des effets néfastes sur le climat de travail et pour les autres employés. Par conséquent, il y a lieu d’intervenir dès les premiers signes qu’un désagrément persiste entre deux employés.

En appliquant la procédure de gestion des conflits, notre but ultime est d’arriver à une résolution totale de la problématique. La gestion d’un conflit s’effectue en plusieurs étapes qui se détaillent comme ci :

1- Tenir une rencontre individuelle avec les personnes concernées

Tout d’abord, on s’assure de tenir la rencontre dans une pièce fermée propice à la confidentialité. La rencontre individuelle permet de comprendre la situation et les différents éléments qui ont mené au conflit. Il est souvent nécessaire d’éclaircir les faits et de rectifier les perceptions erronées, le cas échéant. Lors de ces rencontres, on s’assure également de bien comprendre les attentes respectives de chacune des personnes impliquées. Il est primordial pour la personne tierce (c’est-à-dire l’employeur ou son représentant) d’adopter une approche impartiale tout au long du processus et de noter les informations reçues de part et d’autre.

2- Clarifier les attentes des personnes

En adoptant une posture neutre et libre de toute émotion, on résume par écrit les faits décrits par chacune des parties. On crée une version des faits pour chaque personne concernée. Ensuite, on remet à chaque personne concernée sa version des faits afin qu’elle en valide le contenu. Une fois le tout validé, on identifie ce qui doit être amélioré, changé ou dit.

3- Préparer la rencontre à trois

À cette étape, on analyse les deux résumés en relevant les points communs et les points divergents, notamment les irritants. On prend ensuite soin d’élaborer un ordre du jour afin de s’assurer de couvrir tous les points souhaités. On peut également penser à des questions ouvertes à poser aux personnes concernées qui encourageront la réflexion et la discussion. Par la suite, on convoque les parties concernées à la rencontre. On s’assure qu’un endroit neutre est disponible afin de tenir la rencontre au moment souhaité.

4- Tenir la rencontre à trois

Au moment du rassemblement, il y a lieu d’informer les personnes du but de la rencontre, soit de s’exprimer, le tout de façon calme et respectueuse afin d’en arriver à des solutions et ainsi trouver un terrain d’entente. On demande aux participants de parler au « je », d’exprimer ses préoccupations et à faire preuve d’écoute face à ce que l’autre a à dire. Une fois que ce qui précède est clair, on énonce les faits et les points convergents. Par la suite, il y a lieu d’aborder les points divergents. Les sujets moins significatifs peuvent être discutés en premier lieu. On peut alors clarifier les intentions de chacun pour en venir à des discussions qui tendront vers la recherche de solutions et éventuellement, la résolution de problèmes. Il ne faut pas oublier de documenter le cheminement vers la solution. Une fois tous les points de l’ordre du jour couverts et les solutions trouvées, la rencontre peut prendre fin.

Si la rencontre se déroule plutôt dans un climat de conflit, il est important de relever les points positifs de la rencontre et fixer une prochaine rencontre quelques jours plus tard. N’oublions pas que lorsque l’émotion monte, l’intelligence et le contrôle baisse.

5- Rédiger un document d’entente

Il est suggéré d’y intégrer ce sur quoi les personnes concernées se sont entendues, les solutions qui seront mises en application et les engagements de chacune des personnes concernées.

Par la suite, il faut s’assurer de faire signer ladite entente aux personnes concernées et leur en remettre une copie. Si d’autres problématiques demeurent non résolues, une deuxième date de rencontre doit être fixée. Une copie de chaque document doit être classée dans le dossier des employés concernés.

6- Faire le suivi et observer les changements

Cette dernière étape est extrêmement importante afin de s’assurer que la situation soit réglée. Elle consiste à effectuer un suivi ponctuel auprès des personnes concernées, et ce, de façon individuelle, quelques jours après la rencontre, voire une semaine plus tard. Par la suite, il y aura lieu de faire un autre suivi à l’occasion de la rencontre d’évaluation. Encore une fois, il est nécessaire de mettre sur papier un résumé de la discussion en lien avec le suivi. Advenant qu’un élément problématique persiste entre les deux employés, il ne faut pas hésiter à faire une autre rencontre à trois afin de clarifier les points nécessaires et ainsi poursuivre avec les étapes 5 et 6 ensuite.

À l’aide de ces 6 étapes, vous serez en mesure d’accompagner les employés dans la résolution de leurs conflits. Si toutefois la situation n’est toujours pas réglée après plusieurs rencontres, il y aura lieu de se référer au responsable des ressources humaines ou la direction, le cas échéant, afin d’enclencher une démarche plus formelle, que ce soit la médiation ou même le coaching selon la situation.